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爱彼迎的“本土化”:格式条款偏向房东抢房源 高增长高投诉租客屡遭盗刷

中国网科技10月8日讯(记者 胡爱善)在千禧一代重塑中国旅游业的背景下,民宿短租平台巨头爱彼迎在中国也迎来高光时刻。在该公司不久前举行的媒体沟通会上,爱彼迎中国总裁彭韬表示,得益于深耕中国市场的本土化策略,今年1-8月爱彼迎APP月活人数居国内短租平台之首。“外企在华水土不服”魔咒也有望被爱彼迎打破。

爱彼迎9月20日在其官网高调宣布,计划在2020年上市。爱彼迎数据方面负责人朱涛介绍,中国千禧一代是爱彼迎的主要用户群体,利用数据可以了解这些人特点,满足他们的需求。

然而,在国内激烈的市场竞争环境下,爱彼迎的成长也面临着一系列问题和挑战,主要表现在客诉率居高不下以及作为新兴行业的合规性等问题。

格式条款被指偏向房东:“提前14天退房”条款“收割”租客

作为一家美国企业,爱彼迎进入中国时曾一度“水土不服”,其向房客收取13%服务费的做法被指不符国情。从去年10月开始,爱彼迎中国开始调整期收费方式,将房东的手续费从3%提高到10%,把房客的平台服务降为0。由此,爱彼迎中国业务增长近3倍,这验证了其“本土化”策略的有效性。

国内的民宿短租行业竞争激烈,途家、小猪等本土企业都展现了强大的进取心,各家在房源的争夺上尤其激烈,爱彼迎市场占有率也一度处于落后局面。

根据国家信息中心发布的《中国共享住宿发展报告(2019)》显示,2018年共享住宿平台国内房源数量约350万套。在房源有限背景下,各家平台在服务协议、房客规则等格式条款制定上均有偏向房东嫌疑,造成对消费者利益的损害。

今年以来,消费者密集投诉爱彼迎平台存在不合理扣订金问题,称在修改行程、退订房屋遭遇到爱彼迎的霸王条款。

一位消费者反映,其9月17日通过爱彼迎平台预定10月1日-10月3日两晚的民宿,刚过2小时退订时就被告知要被扣50%房费,理由是“未满足至少提前14天退订条件”。

但根据爱彼迎自己提供的数据显示,约一半的房客在多段行程旅行中只提前3天甚至更短的时间来预定下站房源,这就意味着大多数用户一旦修改行程、退订房屋就会遭遇50%的房费损失。对此,有消费者称,爱彼迎在明知绝大多数用户不可能提前14天预订的情况,却要求用户“提前14天退订才能免除房费损失”,有帮助房东、“收割”消费者之嫌。

中国网科技就上述条款“是否过度保护房东权益”、“是否霸王条款”采访了爱彼迎,公司给出的解释称,“爱彼迎允许房东在三种标准化取消政策(宽松、中等和严格)之间进行选择。我们执行这些政策是为了保障房客和房东双方的权益。我们网站上的每个房源和预订都会对取消政策进行说明。”

是否如爱彼迎回应那样,有让消费者充分了解到预定房源取消政策。中国网科技通过实测发现,点击退订取消政策时,出来的是如下页面,只显示了清洁费规则,而退房费条款被隐藏在“查看完整详情”里。

记者发现,消费者一旦进入爱彼迎平台最后付款流程就会出现提示:“我同意房屋守则、取消政策,和房客退款政策”的文字。“事实上,这些条款在合同法中属于格式条款。”中国政法大学教授朱巍此前在接受中国网科技采访时表示,按照合同法规定,格式条款解释要有利于非制定方,即有利于消费者一方进行解释。按照消费者权益保护法,规则制定方推脱自己责任,加重消费者责任的格式条款均为无效。

上海社科院互联网研究中心首席研究员李易认为,消费者取消订单时被扣掉不合理的房费就是霸王条款,这不能靠道德或社会责任感来约束,需要制定相关法规。

用户支付宝屡遭盗刷 平台交易疑存安全隐患

除了格式条款屡遭诟病外,爱彼迎用户遭遇盗刷的问题,最近几个月又频繁出现。据了解,这些遭遇盗刷的爱彼迎用户多数开通了支付宝免密功能,且从未在爱彼迎平台下过订单。

一位遭遇盗刷的用户周先生对中国网科技表示,今年9月19日,其支付宝无端出现爱彼迎消费扣款958元的讯息,但其本人未使用爱彼迎进行相关预定操作,其里也未出现相关订单。经过几天交涉,爱彼迎最终给予退款,但并没有给出解释和道歉。

然而,并非所有被盗刷的用户都能得到退款,另一位被盗刷的杨女士对中国网科技表示,今年7月9日,其支付宝的花呗被爱彼迎无故扣除300元,而她本人并没有预定房间的操作。在进行维权投诉时,爱彼迎对杨女士称,由于没有执法部门请求,即使她是上述订单的实际付款人,爱彼迎也不能向她提供订单用户的任何信息,并拒绝退款。

中国网科技就上述案例向爱彼迎进一步求证,但至截稿时,爱彼迎未予回复。

此外,中国网科技记者还发现,在某社交平台上,一位用户向爱彼迎官方就盗刷问题进行投诉时,爱彼迎官方给出的回复只是“解除支付宝免密支付协议”。

对此,蚂蚁金服相关人士对中国网科技表示,“某些平台用户频繁发生支付宝免密被盗刷,说明平台的安全管理存在一定问题,建议用户在上述平台最好不要开通免密支付。”

众多爱彼迎用户反映支付宝被盗刷

爱彼迎在网友微博投诉中给出的建议留言

业内人士表示,爱彼迎能够做到国内短租行业的头部企业,说明其提供的产品和服务符合了当下年轻人个性化需求,有其值得称道之处。但作为一家致力于“本土化”的企业,若不能重视中国消费者的诉求,口碑的崩坏也只是转瞬之间。

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  (来源:三亚在线资讯)

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